1、產(chǎn)品服務系統(tǒng)定制化服務的內涵
20世紀中后期，隨著制造業(yè)的快速發(fā)展，物質產(chǎn)品極大豐富，顧客的需求趨于多樣化，從傳統(tǒng)的對產(chǎn)品功能的需求轉移到個性化、體驗化等更高層次的需求，對專業(yè)化服務的需求尤其強烈。傳統(tǒng)的制造模式已經(jīng)不能滿足這種需求。從出售產(chǎn)品到提供產(chǎn)品服務系統(tǒng)（Product Service System, PSS）的新模式應運而生。PSS為可營銷的產(chǎn)品和服務的組合，能夠共同滿足客戶需求；同時，產(chǎn)品和服務不是孤立地存在，而是相互耦合：PSS對客戶需求的滿足程度，不僅與產(chǎn)品、服務各自對客戶需求的滿足程度相關，還受到“產(chǎn)品+服務”的關系形式與強度的影響。按照服務化程度和交易過程產(chǎn)品交付的所有權轉移程度，可將PSS分為面向產(chǎn)品的PSS、面向使用的PSS和面向結果的PSS三類。
面向產(chǎn)品的PSS：企業(yè)將產(chǎn)品的所有權完全轉移給顧客；同時，為了客戶更好地購買和保障產(chǎn)品更好地運行，企業(yè)會提供相應的服務。例如，美國某拖拉機制造商提供與拖拉機產(chǎn)品配套的導航服務，利用GPS技術自動改變拖拉機的轉向模式，以對漂移實施補償。
面向使用的PSS：產(chǎn)品的所有權歸屬企業(yè)，企業(yè)通過租賃、共享等方式為顧客提供產(chǎn)品及支持性服務；顧客只在某一階段內對產(chǎn)品擁有使用權，并根據(jù)使用時長、使用強度、使用形式等付費。相比于面向產(chǎn)品的PSS，此類PSS的服務化程度加深，而顧客的產(chǎn)品所有權減少；其優(yōu)勢在于：避免客戶大量持有固定資產(chǎn)的風險，增加了產(chǎn)品的利用率，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。例如，Rolls-Royce按小時出售發(fā)動機動力，并提供一切保養(yǎng)和維護服務；同時通過物聯(lián)網(wǎng)技術監(jiān)控發(fā)動機運行工況，通過云端服務器進行大數(shù)據(jù)分析，為發(fā)動機安全運行和維修保養(yǎng)提供數(shù)據(jù)服務。
面向結果的PSS：企業(yè)通過產(chǎn)品運行產(chǎn)生的結果（如收益、功能、方案、體驗）等為客戶提供服務，客戶不擁有也不直接使用產(chǎn)品，企業(yè)按服務產(chǎn)生的效果來收費。此種PSS的服務化程度最高，可使客戶直接接觸服務的效果，將有利于企業(yè)向行業(yè)價值鏈高端轉移，顯著增強企業(yè)的市場競爭力。例如，卡車公司通過傳感器收集車輛行駛數(shù)據(jù)，對輪胎的材質、紋理等進行定制化設計，提高舒適性和燃油經(jīng)濟性，并按照輪胎行駛里程收費。
產(chǎn)品服務系統(tǒng)的發(fā)展，使得以產(chǎn)品為中心的市場競爭逐步轉變?yōu)閲@產(chǎn)品提供全生命周期的服務解決方案的競爭。通過基于產(chǎn)品提供服務，可以創(chuàng)新服務模式，催生新的業(yè)態(tài)，促進現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展，開辟新價值空間的“藍海”。
近年來，隨著人民生活水平的提高，顧客越來越追求體驗和服務的定制化，需求變得日趨復雜。同時，由于在向顧客提供產(chǎn)品的同時提供與產(chǎn)品相關的服務，甚至是以向顧客提供服務為主（產(chǎn)品只是服務的載體或附屬品），因此服務在PSS中具有主要作用，甚至超過產(chǎn)品。顧客對于服務需求的異質性、主觀感知性（滿意度）、對于服務定制的要求，都比產(chǎn)品更高。鑒于此，應高度重視發(fā)展產(chǎn)品服務系統(tǒng)定制化服務，以增加客戶滿意度和服務水平，并提升企業(yè)贏得市場與客戶的能力。
為了更清晰地認知新信息技術支撐下的PSS個性化定制的重要性和內涵，這里分別以百得勝智能家居有限公司、紅領集團和海爾集團為例，對典型企業(yè)的實踐案例進行簡單的分析。
2.1 百得勝智能家居有限公司：家具的智能化與個性化定制百得勝智能家居有限公司主要為客戶提供個性化的家居定制服務，涵蓋櫥柜、衣柜、門窗、定制軟體等家居品類，業(yè)務鏈條涵蓋了從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造、物流運輸和上門安裝等一體化解決方案。利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術，根據(jù)每位消費者的個性化需求，發(fā)展模塊化的設計方式推動大規(guī)模個性化定制，為客戶設計、制造和安裝家居產(chǎn)品。百得勝的產(chǎn)品與服務定制模式具有以下三方面特點：對多渠道的大數(shù)據(jù)進行整合，挖掘用戶特征、洞察用戶偏好，從而繪制出完整的客戶畫像，建立適銷模型，通過數(shù)據(jù)分析促進產(chǎn)品服務系統(tǒng)的精準營銷。通過模塊化的設計方式，根據(jù)不同消費者的個性化需求，實現(xiàn)通用性產(chǎn)品結構和性能的靈活轉換，從而快速向客戶提供質優(yōu)價廉的定制產(chǎn)品與服務。（3）網(wǎng)絡化生產(chǎn)制造與服務協(xié)同的供應鏈體系打造網(wǎng)絡化供應鏈體系，集成櫥柜、衣柜、門板等所屬制造工廠、其它家居及零部件配套供應商以及門店、物流、工程隊等服務商，通過跨企業(yè)的制造與服務協(xié)同，保證智能家居整體解決方案得以協(xié)同化實施。紅領集團是一家以生產(chǎn)經(jīng)營高檔西服、襯衣和休閑服飾系列產(chǎn)品為主的大型企業(yè)。其首創(chuàng)的C2M定制模式，將傳統(tǒng)紡織服裝產(chǎn)業(yè)“先產(chǎn)后銷的高庫存模式”，轉變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)信息時代“先銷后產(chǎn)的零庫存模式”，創(chuàng)造了一套適合工業(yè)流水線大規(guī)模生產(chǎn)的個性化定制的方法。紅領集團定制新模式主要有以下三方面特點：其一，建立一套完全以客戶為中心的生產(chǎn)和服務系統(tǒng)：顧客個性化定制產(chǎn)品的需求，直接通過C2M平臺提交。平臺上的制造工廠接手訂單，直接開展定制產(chǎn)品的生產(chǎn)，減少中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費用。其二，以C2M為載體，完成了跨境電子商務的無縫對接，在定制化設計、制造工藝、生產(chǎn)流程、物流配送、交易支付、售后服務等環(huán)節(jié)，特別是生產(chǎn)性服務方面，已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化跟蹤和網(wǎng)絡化運作。其三，把工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術融合到大規(guī)模定制生產(chǎn)中，產(chǎn)品生產(chǎn)由用戶需求驅動，實現(xiàn)工廠生產(chǎn)流水線上不同產(chǎn)品數(shù)據(jù)、產(chǎn)品規(guī)格、配套元素的靈活搭配，從而在一條流水線上制造出滿足客戶多樣化需求的產(chǎn)品，并以柔性化的生產(chǎn)迅速滿足客戶的個性化服務需求。2.3 海爾集團：互聯(lián)工廠下的大規(guī)模定制海爾互聯(lián)工廠涵蓋了設計、生產(chǎn)、物流、銷售等產(chǎn)品和服務的全生命周期，為客戶提供最佳的服務體驗；通過互聯(lián)網(wǎng)技術和制造技術的融合，搭建互聯(lián)工廠架構，并滿足客戶需求。下面對海爾互聯(lián)工廠體系進行簡要介紹：通過智能設備、大數(shù)據(jù)平臺、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術的應用，構建從設備層、控制層、車間層、企業(yè)層和上下游協(xié)同層等五層架構，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)分析和決策的全鏈路集成，以及人、機、物的互聯(lián)與信息共享。基于基礎架構體系搭建數(shù)字化互聯(lián)互通的云平臺，使得用戶和供應商可以深度參與大規(guī)模定制，提升企業(yè)資源與用戶零距離交互的能力，實現(xiàn)優(yōu)質高效的信息共享、資源集成和協(xié)同決策。
在此基礎上，可以改變傳統(tǒng)的銷售產(chǎn)品的商業(yè)模式，從用戶體檢的角度重構智慧化產(chǎn)品服務組合銷售新模式，以及新的制造模式和生態(tài)規(guī)則，并按用戶的各種智慧生活場景搭建生態(tài)圈。
3、企業(yè)開展產(chǎn)品服務系統(tǒng)定制化服務的策略
產(chǎn)品和服務大批量個性化定制將成為未來生產(chǎn)模式的主流，其關鍵在于規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的權衡，前者涉及成本，后者涉及滿足個性化需求的能力。通過上述企業(yè)應用案例可見，在新信息技術時代，企業(yè)自身需要在PSS定制化設計體系和生產(chǎn)制造系統(tǒng)兩個層面同時發(fā)力、相輔相成，依托智慧化、敏捷化的生產(chǎn)線在保持規(guī)模經(jīng)濟性的同時提供個性化的產(chǎn)品和服務。
3.1 構建基于深度交互設計的PSS定制化設計體系由于客戶需求具有高度不確定、復雜多樣和動態(tài)變化等特性，因此只從標準化、模塊化的產(chǎn)品和服務集合中進行選配和集成的傳統(tǒng)策略不一定能滿足所有客戶的需求，應探索用戶參與的、基于深度交互設計的新型PSS定制化設計體系，具體分為需求挖掘、PSS
定制或服務定制框架、用戶參與的多主體協(xié)同深度交互設計方式等三個方面。基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術，實時獲取產(chǎn)品運行、商品交易和用戶反饋等數(shù)據(jù)，挖掘客戶現(xiàn)有或潛在的需求以及其行為偏好，把握顧客所需與產(chǎn)品相關的服務內容甚至是對產(chǎn)品和服務的一體化需求，為PSS定制和服務定制化設計提供依據(jù)。根據(jù)需求挖掘結果，設計并優(yōu)化與產(chǎn)品匹配的服務模塊，或者同時設計產(chǎn)品基礎和通用模塊以外的可定制模塊集及服務模塊集。其中應重點關注具有高度拓展性和自適應性的模塊設計，使得其自身形態(tài)和性能可隨具體需求而進行一定程度的變化，并能與其他產(chǎn)品或服務模塊敏捷地進行適應個性化需求的重組。由此，可根據(jù)顧客對于服務的特定需求以及新信息技術對PSS設計的要求，選配與產(chǎn)品相關的服務，或者對于產(chǎn)品和服務同時配置，形成特定PSS；并根據(jù)市場環(huán)境的動態(tài)變化而自適應調整，進一步提升客戶滿意度并增加企業(yè)銷售利潤。為此，應在上述基礎上搭建PSS定制或服務定制框架，確定定制程序、產(chǎn)品與服務配置規(guī)則（約束、關聯(lián)、互斥等）、配置推理機制等，為實現(xiàn)計算機輔助或全自動化定制提供支撐。3.1.3 用戶參與的多主體協(xié)同深度交互設計方式新一代信息技術的發(fā)展強化了供應鏈網(wǎng)絡中跨企業(yè)、跨業(yè)務系統(tǒng)的信息和數(shù)據(jù)集成，使得企業(yè)可全面深入地了解客戶內在需求；客戶也可基于云平臺遠程提交個性化要求，并與企業(yè)中研發(fā)、制造、市場等部門進行深度交互。鑒于此，應采用數(shù)字化建模與業(yè)務協(xié)同模式，并借助虛擬現(xiàn)實等技術呈現(xiàn)出貼近實際場景的多維感知效果和虛擬體驗，使客戶更好地參與產(chǎn)品和服務內容及其耦合方式的全周期迭代，最終實現(xiàn)制造商、零售商、消費者共同參與的多主體、協(xié)同化、交互式設計，并創(chuàng)造對消費需求具有動態(tài)感知能力的設計、制造和服務新模式。3.2 構建面向大規(guī)模定制的智能化與柔性化制造系統(tǒng)發(fā)展大批量個性化定制服務，不僅需要PSS設計與配置層面的革新，同時也需要與之相適應的高效、敏捷、智能的制造系統(tǒng)，從而增加客戶滿意度和服務水平，并提升企業(yè)贏得市場與客戶的能力。為了對企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)制造系統(tǒng)實行智能化、敏捷化改造，需要特別關注以下三方面內容：構建新信息技術支撐的信息化基礎設施與平臺；建設基于數(shù)字孿生的虛擬仿真系統(tǒng)；設計智能敏捷的生產(chǎn)管理策略。3.2.1 構建新信息技術支撐的信息化基礎設施與平臺為了更好的適應新信息技術時代下的發(fā)展需求，逐步提升數(shù)字化、網(wǎng)絡化、信息化的技術和管理水平，企業(yè)應建設低時延、高可靠、廣覆蓋的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基礎設施體系，加快5G等新一代信息技術與現(xiàn)有工業(yè)信息化體系的融合，并搭建跨企業(yè)、跨業(yè)務系統(tǒng)的橫向、縱向和端到端信息集成和數(shù)據(jù)共享平臺，持續(xù)推動企業(yè)數(shù)字化轉型的進程。3.2.2 建設基于數(shù)字孿生的虛擬仿真系統(tǒng)數(shù)字孿生（Digital Twin）是以數(shù)字化方式創(chuàng)建物理實體的虛擬模型，并借助數(shù)據(jù)模擬物理實體在現(xiàn)實環(huán)境中行為的技術，和信息物理系統(tǒng)（CPS）以及5G、人工智能、云計算、VR等新一代信息技術也存在十分緊密的聯(lián)系。基于新信息技術支撐的信息化基礎設施與平臺，可利用數(shù)字孿生技術，構建數(shù)字化虛擬仿真系統(tǒng)。數(shù)字化虛擬仿真系統(tǒng)可以將物理系統(tǒng)進行數(shù)字化建模和虛擬呈現(xiàn)，讓物理系統(tǒng)更加透明化，也使得物理車間與虛擬車間的雙向真實映射與實時交互成為可能，并提供更加實時、高效、智能的服務。在此基礎上，可實現(xiàn)生產(chǎn)制造系統(tǒng)全要素、全流程、全周期的橫向、縱向與端到端集成，完全反映了真實生產(chǎn)系統(tǒng)的健康狀態(tài)和所處階段，使得決策者可根據(jù)實際數(shù)據(jù)進行仿真評估及迭代優(yōu)化，輔助實現(xiàn)生產(chǎn)制造系統(tǒng)的最優(yōu)管控。3.2.3 設計智能敏捷的生產(chǎn)管理策略為增強定制設計和敏捷制造能力，并與基于數(shù)字孿生的虛擬仿真系統(tǒng)全面集成，需采用智能化、敏捷化的生產(chǎn)管理策略。下面將從資源自適應動態(tài)配置、分布式協(xié)同生產(chǎn)計劃、前瞻性主動調度等方面進行具體介紹。為適應生產(chǎn)環(huán)境的動態(tài)變化和不確定性（如產(chǎn)品種類和數(shù)量的變化、設備能力波動等），制造資源須自動適應新的生產(chǎn)環(huán)境，并基于智能制造系統(tǒng)的重構機制（如改變設備布局，調整加工路徑等），完成制造資源在不同生產(chǎn)任務之間的動態(tài)分配，甚至自主地選擇加工任務，從而實現(xiàn)對外界變化的快速響應。在大規(guī)模個性化定制背景下，傳統(tǒng)的集中式、剛性的生產(chǎn)計劃方法已經(jīng)不能滿足要求，由銷售計劃和訂單單向驅動生產(chǎn)的模式也不再適用。需要在由企業(yè)內部供應鏈、上下游和并行工廠形成的供應網(wǎng)絡中，考慮不確定的PSS結構，以及動態(tài)變化的市場需求、產(chǎn)能、提前期等因素，制定智能化、敏捷化的生產(chǎn)計劃。為此，應利用新一代信息技術，打破供應網(wǎng)絡和價值鏈上各環(huán)節(jié)的信息孤島，實現(xiàn)多主體分布式協(xié)同的智能化決策。
傳統(tǒng)的調度方法已經(jīng)無法適應大批量、敏捷化、定制化生產(chǎn)的要求，應根據(jù)不同場景要求以及對不確定性因素的預測，進行具有前瞻性和魯棒性的智能生產(chǎn)調度。例如，當新的生產(chǎn)任務到達、現(xiàn)有任務變更或擾動頻繁發(fā)生時，須敏捷地調整調度方案。同時，還應將深度強化學習、遷移學習等前沿人工智能技術與調度決策相結合，實現(xiàn)基于人機協(xié)同、混合增強智能的智能化工廠生產(chǎn)。
應加大科技投入，建設各類綜合性支持平臺，通過制度保障適合企業(yè)發(fā)展需求的良好環(huán)境，同時培育出一批典型龍頭企業(yè)并發(fā)揮其示范和引領作用，大力發(fā)展大批量個性化定制服務，增強制造與服務協(xié)同能力，推進先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)深度融合，從而更好地在新信息技術和智能制造時代實現(xiàn)制造強國之夢。
4.1 加大科技投入
在科技部設立服務型制造重大研發(fā)計劃，針對制約服務型制造的瓶頸問題或短板，系統(tǒng)地開展科技攻關，包括關鍵技術和信息化平臺；在服務型制造研究領域領先或優(yōu)勢明顯的高校和研究院所設立工信部掛牌研究機構或實驗室；鼓勵重點企業(yè)和高校成立聯(lián)合研究機構。
4.2 支持平臺建設
搭建可以支持兩業(yè)融合發(fā)展的一系列專業(yè)化支撐平臺，對集聚各方資源，實行專業(yè)化、精準化的政策支持，提升大批量個性化定制服務的發(fā)展質量，具有十分重要的意義。
4.2.1 建立多主體參與的產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作平臺
打破信息孤島，鼓勵制造業(yè)企業(yè)與上下游企業(yè)、第三方服務企業(yè)，實現(xiàn)多場景、多渠道、全生命周期的風險共擔和信息共享，并與行業(yè)協(xié)會、研究機構、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等共同促成跨區(qū)域、跨行業(yè)、跨領域的新型產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。基于此建立多主體參與的產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作平臺，促進信息流、資金流和物流的協(xié)同整合，以及用戶參與的個性化服務創(chuàng)新設計，推進供應鏈網(wǎng)絡協(xié)同運作與智慧決策，提升供應鏈整體效率和效益。
4.2.2 建設的綜合性服務平臺
健全數(shù)據(jù)共享和信息協(xié)同機制，全面對接各界資源，開展并完善包括金融、法律、會計、咨詢、國際交流等方面服務，搭建綜合性服務支撐平臺。特別地，應支持企業(yè)在國外布局研發(fā)和服務設計中心，建立面向全球的開放式制造服務化網(wǎng)絡，積極拓展與“一帶一路”沿線國家的合作，深度融入全球產(chǎn)業(yè)鏈分工體系。
4.3 示范引領
在新信息技術背景下實行大規(guī)模定制化生產(chǎn)，應考慮到不同企業(yè)的資源基礎和發(fā)展程度的差異。因此，需要首先遴選和培育一批處于重點行業(yè)價值鏈頂端、創(chuàng)新能力和品牌影響力突出的示范性骨干企業(yè)，而后引領業(yè)內其他企業(yè)積極借鑒、優(yōu)化創(chuàng)新，最終各企業(yè)逐步形成適應自身特色的發(fā)展模式和成長路徑。
應鼓勵骨干企業(yè)探索“產(chǎn)品+服務+生態(tài)”的全鏈路智能生態(tài)服務的新型發(fā)展模式，加快服務模式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。同時，企業(yè)自身應深化與產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)和供應鏈網(wǎng)絡各主體之間的合作，促進發(fā)展道路和商業(yè)模式的轉型升級。政府應鼓勵有條件的城市、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，開展區(qū)域融合發(fā)展試點，在創(chuàng)新管理方式、完善工作機制和創(chuàng)新用地、統(tǒng)計、市場監(jiān)管等方面先行先試，及時跟蹤、評估、總結試驗過程中的新情況、新模式和新經(jīng)驗；牽頭支持龍頭企業(yè)進一步突破數(shù)字孿生、信息物理系統(tǒng)等關鍵技術，加快5G等新一代信息技術在服務定制化方面的創(chuàng)新應用。
依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)和城市群等載體，發(fā)揮龍頭骨干企業(yè)的示范和引領效用，引導其他企業(yè)加快商業(yè)模式創(chuàng)新，在細分領域培育一批“專精特新”的新型服務型制造企業(yè)，增強產(chǎn)業(yè)支撐能力和輻射帶動能力，推動區(qū)域性產(chǎn)業(yè)集群的融合發(fā)展。
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